Desde hace algunos años, la experiencia de usuario en webs o portales de comercio electrónico se ha convertido en un punto esencial que puede determinar el éxito o fracaso de un e-commerce. Y es que no solo se trata de contar con un portal de carga rápida, una interfaz intuitiva y un control del stock adecuado. Además, es necesario entender la manera cómo los usuarios interactúan con tu marca en el ecosistema digital. Desde el modo en que exploran y evalúan opciones, hasta su forma de llegar a hacer check-out.Todas estas variables pueden resumirse en dos simples letras: UX o experiencia del usuario, un enfoque que estudia el contacto entre el usuario y tu marca online, lo que espera tu cliente de tu e-commerce y desarrolla soluciones específicas para que el usuario esté satisfecho con el comportamiento de tu web, aplicación o portal.En esta línea, hoy presentamos 12 razones por las que un usuario usualmente abandona una compra online. Los datos fueron recogidos por la consultora Nodus Company y Google, quienes entrevistaron a 200 usuarios reales de Latinoamérica durante más de 100 horas para registrar las acciones, emociones y pensamientos que experimentaban al intentar realizar una compra en línea.
En el buscador:- Falta de sugerencias genéricas. Es común que muchos e-commerce se preocupen en configurar sus páginas con términos específicos, pero obvien aquellas palabras generales que suelen ser las más utilizadas para comenzar una búsqueda de productos en un portal. Por ello, es necesario incluir términos como “televisión”, “electrodomésticos”, “computadoras” y demás palabras genéricas dentro de las opciones del buscador.
- Resultados de búsquedas irrelevantes. Sucede cuando, al buscar un producto genérico para ver las opciones, el buscador le devuelve resultados que no le interesan, como opciones específicas.
- Ausencia de indicaciones para navegar. Esto ocurre cuando el sitio no ofrece información que le indique al usuario cómo continuar navegando para encontrar lo que necesita.
- No hay opciones de filtro múltiples. Cuando, para encontrar lo que busca, el usuario intenta filtrar dentro de la categoría por 2 o más atributos, pero el sistema no le permite combinar esas opciones.
- No indicar el total de artículos. Ocurre cuando, al acceder al listado de productos de la categoría solicitada, el sistema no le indica el total de productos entre los que puede elegir el usuario.
- No hay filtros específicos por categoría. Es muy frecuente que, al momento de que el usuario quiere filtrar para acotar la búsqueda, no existen las alternativas que necesita dentro del sitio.
- Navegabilidad disruptiva. Esto ocurre cuando un usuario decide estudiar en detalle un artículo, pero aún no está convencido de comprarlo y, al volver atrás, el sistema lo lleva al principio en vez de la posición en el listado en la que estaba. Esto provoca que deba scrollear todo de nuevo, lo que puede generar frustración.
- Costo de envío aparece en la etapa de pago. Cuando el usuario ya está decidido y tiene su producto en el carrito, se encuentra recién con que el costo de envío es más alto de lo que había pensado, por lo que puede no solo descartar la compra, sino generar un rechazo hacia todo el sitio.
- Errores que aparecen al final del proceso. Una vez se han cargado los datos que se solicitan en el checkout, al usuario se le indica que algo anda mal, en vez de haberlo hecho en el momento de ingresar un dato de forma incorrecta.
- Mensaje de error genérico. Muchas veces el mensaje que le indica que algo está mal no le detalla qué, por lo que el usuario debe averiguar por sí mismo dónde está el error.
- El sistema no distingue entre elementos obligatorios y opcionales. Cuando el usuario por fin descubre cuál era el error y lo corrige, el sistema le muestra que ese dato no era obligatorio.
- Indicador de pasos desfasado: Al culminar el proceso cuando la compra debería estar lista, el usuario se da cuenta que debía verificar su compra a través de su correo, requisito que no se le había informado antes.
Si bien estos problemas de UX en sitios de venta online son frecuentes, es también cierto que todos ellos son evitables si realizas chequeos frecuentes del estado de la UX de tu sitio y haces entrevistas periódicas a los usuarios sobre su grado de satisfacción respecto a la usabilidad de tu sitio.No esperes a cometer esta clase de errores para acudir a un experto. Conoce más sobre las mejores prácticas para llevar al éxito a tu e-commerce. Asimismo, agiliza tus procesos de facturación electrónica
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